物业管理为何要转向物业服务？

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这是一个非常深刻且重要的转变，标志着中国物业管理行业从传统、被动的管理模式，向现代、主动的服务理念的全面升级，从“物业管理”到“物业服务”，虽然只是两个词的顺序颠倒，但其背后蕴含着行业理念、价值导向、运营模式和客户体验的巨大变革。

（图片来源网络，侵删）

我们可以从以下几个维度来理解这个转变：

核心理念的转变：从“管”到“服”

这是最根本的区别,是所有变革的源头。

维度	物业管理 (Property Management)	物业服务 (Property Service)
核心思想	管理者思维	服务者思维
定位	业主的“管家”，拥有权威，负责维护秩序和资产。	业主的“伙伴”或“服务商”，以客户为中心，满足需求。
目标	保证不出事，完成合同约定的基本职责（如保洁、安保、维修），维持资产的基本价值。	创造价值，提升业主的生活品质和幸福感，实现资产的保值增值，建立长期信任关系。
驱动力	被动响应：接到报修、投诉才行动，遵循“有事才管”的原则。	主动创造：预见业主需求，主动提供增值服务，营造社区文化，提升居住体验。

理念的转变直接带来了运营模式的升级。

维度	物业管理 (Property Management)	物业服务 (Property Service)
	基础性、同质化：以“四保”（保安、保洁、保绿、保修）为主，服务标准单一。	多元化、个性化：在基础服务之上，拓展到家服务（如家政、代收快递）、社区经营（如商业、养老、教育）、智慧社区（如智能门禁、线上报修）等。
技术手段	传统工具：依赖人工巡查、纸质记录、电话沟通，效率较低，信息不透明。	科技赋能：广泛应用物联网、大数据、移动互联网、AI等技术，通过APP、小程序实现线上报修、缴费、通知，通过智能设备实现远程监控和自动化管理。
人员要求	执行者：要求员工具备基本的操作技能，如维修工、保安员。	服务者+运营者：要求员工具备更强的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，同时需要懂得数据分析、客户关系管理等。
价值链	单一链条：主要依靠物业费作为收入来源，盈利模式单一。	生态化网络：构建“物业服务+”生态，通过基础服务引流，增值服务和社区经营变现，形成多元化的收入矩阵。

所有的变革都体现在业主的感受上。

（图片来源网络，侵删）

维度	物业管理 (Property Management)	物业服务 (Property Service)
沟通方式	单向通知：主要通过公告栏、广播等方式发布信息，缺乏有效互动。	双向互动：建立线上社群、定期举办业主活动、定期满意度调研，倾听业主声音，快速响应反馈。
服务流程	流程化、标准化：严格按照SOP（标准作业程序）执行，缺乏灵活性。	人性化、定制化：在标准化基础上，根据不同业主的需求提供灵活、个性化的解决方案，为独居老人提供定期探访服务。
评价标准	不出错就是好：只要没有大的安全事故，服务就算合格。	超出预期：不仅解决问题，还要让业主感到温暖、便捷和愉悦，在业主生日时送上祝福，在节假日组织精彩活动。

这个转变也关乎物业公司在整个社会经济中的角色。

维度	物业管理 (Property Management)	物业服务 (Property Service)
角色定位	成本中心：对于开发商或业主来说，物业部门主要是一项支出，是“花钱”的部门。	价值创造中心：通过优质的服务和智慧化的运营，不仅能提升物业资产价值，还能创造新的商业价值，成为“赚钱”和“增值”的部门。
行业形象	传统、低端、劳动密集型：社会普遍认为这是一个技术含量不高、社会地位不高的行业。	现代、科技、美好生活服务商：行业形象得到极大提升，成为构建和谐社会、创造美好生活的关键一环。

电梯坏了
- 物业管理：接到报修电话，通知维修工，修好为止，业主可能需要等待较长时间,体验不佳。
- 物业服务：通过物联网系统实时监测到电梯故障，立即自动派单给维修工，同时通过APP向受影响的业主推送通知，告知预计修复时间，修好后，客服人员还会电话回访,确认使用是否正常。
社区活动
- 物业管理：偶尔在节假日组织一些简单的联欢会,参与度不高。
- 物业服务：通过业主画像分析，发现社区里有很多年轻父母和孩子，于是主动策划并组织“亲子跳蚤市场”、“小小职业体验日”等活动，并邀请专业机构合作，不仅丰富了社区生活,还建立了良好的社区氛围和品牌口碑。