XX物业公司保洁工作考核管理办法
第一章 总则
第一条 目的与意义 为规范公司保洁服务工作流程，明确保洁岗位职责，提升保洁服务质量，确保为业主/住户提供一个干净、整洁、舒适的居住和工作环境，特制定本办法，本办法旨在通过量化考核与定性评价相结合的方式，激励先进、鞭策后进，实现保洁工作的标准化、精细化和常态化管理。
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第二条 适用范围 本办法适用于公司所有项目（住宅、商业、写字楼、产业园等）的保洁部门及全体保洁人员,外包保洁服务团队可参照本办法或作为外包合同附件进行考核。
第三条 考核原则
- 公平、公正、公开原则： 考核标准统一，过程透明,结果有据可查。
- 定量与定性相结合原则： 以日常检查、定期检查、专项检查等定量数据为基础，结合服务态度、客户评价等定性因素进行综合评定。
- 激励与改进并重原则： 考核结果与绩效奖金、评优评先、岗位调整、培训发展等直接挂钩，以激励优秀,帮助后进。
- 持续改进原则： 定期对考核办法进行复盘和优化,确保其适应公司发展和客户需求的变化。
第二章 考核组织与职责
第四条 考核小组 成立保洁工作考核小组,成员包括：
- 组长： 项目经理或运营总监
- 副组长： 保洁部主管/经理
- 组员： 客服主管、工程主管（部分项目）、品质专员、各楼栋管家（或楼长）
第五条 职责分工
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- 考核小组组长： 负责审批考核方案，监督考核过程，审定最终考核结果,并对申诉进行裁决。
- 保洁部主管/经理： 作为考核的主要执行者，负责制定详细的检查计划、组织实施日常/定期检查、记录考核数据、初步评定分数、分析问题并组织整改。
- 品质专员/客服主管： 参与定期与专项检查，从客户视角进行评价，收集并反馈业主/住户的投诉与建议。
- 各楼栋管家/楼长： 负责日常巡查，发现保洁问题并上报,同时协助进行业主满意度调查。
第三章 考核内容与标准
分为 日常工作质量、 专项工作质量 和 综合表现 三大部分,实行百分制计分。
第六条 日常工作质量考核 (60分) 此部分主要通过 每日检查表 进行量化评分,覆盖所有保洁责任区域。
| 考核区域 | 具体检查项目 | 标准 | 分值 | 扣分细则 |
|---|---|---|---|---|
| 大堂/大堂电梯 | 地面光洁，无污渍、水渍、纸屑、杂物。 玻璃门/幕墙清洁明亮，无手印、污渍。 电梯轿厢内干净，按钮面板无污渍，地面光亮。 墙面、踢脚线无灰尘、蛛网。 |
光洁、明亮、无尘 | 15 | 地面有明显污渍扣2分/处；玻璃有手印扣1分/处；电梯内有杂物扣2分/次；踢脚线有灰尘扣1分/处。 |
| 楼道/走廊 | 地面干净，无垃圾、积水。 扶手、栏杆、窗台无灰尘。 墙面、开关面板、消防栓箱无灰尘、污渍。 垃圾桶周边无散落垃圾，桶身干净。 |
干净、整洁、无杂物 | 15 | 地面有垃圾扣2分/处；扶手有灰尘扣1分/处；垃圾桶周边有散落垃圾扣2分/个。 |
| 公共卫生间 | 地面干燥，无积水、污渍、头发。 洁具（马桶、洗手池、隔板）洁净无污垢、水渍。 镜面、台面光亮，无水痕。 空气清新，无异味。 纸巾、洗手液等用品充足。 |
洁净、干燥、无异味 | 15 | 洁具有明显污垢扣3分/处；地面有积水扣2分/处；有异味扣5分/次。 |
| 地下车库 | 地面无明显油污、杂物、积水。 消防设施、标识牌无灰尘。 排水沟无堵塞、无大量杂物堆积。 灯具、管道无蛛网。 |
基本整洁，无重大污染 | 10 | 地面有大面积油污扣5分；排水沟堵塞扣3分；消防设施有明显灰尘扣1分/处。 |
| 垃圾房/中转站 | 每日清运，垃圾不外溢。 地面、墙面无污渍、异味。 周边环境干净，无散落垃圾。 喷洒除臭剂及时。 |
干净、无异味、不外溢 | 5 | 垃圾外溢扣3分/次；有异味扣2分/次；地面污渍明显扣2分/次。 |
| 绿化带/外围 | 无明显白色垃圾、烟头、杂物。 果皮箱外表干净，周边无散落垃圾。 |
无明显垃圾杂物 | 5 | 发现烟头、纸屑等扣1分/处；果皮箱脏污扣1分/个。 |
第七条 专项工作质量考核 (20分) 此部分针对周期性或临时性的大型清洁工作，通过 专项检查验收表 进行评分。
| 考核项目 | 具体要求 | 标准 | 分值 | 扣分细则 |
|---|---|---|---|---|
| 定期开荒保洁 | 按计划完成，达到交付标准。 | 全面、彻底、无遗漏 | 5 | 未按时完成扣3分；清洁不彻底，需返工扣2-5分。 |
| 外墙/玻璃幕墙清洗 | 按计划完成，无遗漏，无水痕。 | 均匀、干净、无水痕 | 5 | 未按时完成扣3分；有明显水痕或污渍扣2-5分。 |
| 地毯清洗 | 按计划完成，清洗后无异味，污渍去除彻底。 | 干净、无异味、无残留 | 5 | 未按时完成扣3分；清洗不干净或留有异味扣2-5分。 |
| 消杀作业 | 按计划完成，作业区域标识清晰，安全规范。 | 及时、规范、安全 | 5 | 未按时完成扣3分；作业不规范或无标识扣2-5分。 |
第八条 综合表现考核 (20分) 此部分为定性评价,由考核小组综合评定。
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| 考核维度 | 具体描述 | 标准 | 分值 | 评定细则 |
|---|---|---|---|---|
| 工作纪律与出勤 | 遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到早退，服从工作安排。 | 严守纪律，服从管理 | 5 | 迟到/早退一次扣1分；旷工一次扣5分；不服从工作安排扣3分/次。 |
| 仪容仪表与礼仪 | 着装整洁统一，佩戴工牌，工作期间行为文明，使用礼貌用语。 | 精神饱满，文明服务 | 3 | 着装不整扣1分/次；与业主/住户发生争执扣5分/次。 |
| 安全操作 | 严格遵守安全操作规程，正确使用清洁工具和化学品，无安全事故发生。 | 规范操作，安全第一 | 5 | 违反安全规程扣2分/次；发生安全事故此项不得分，并另行处理。 |
| 工具与物料管理 | 爱护并妥善保管清洁工具，物料领用合理，无浪费。 | 爱护公物，节约成本 | 3 | 工具损坏或丢失扣1-2分/次；物料浪费严重扣2分/次。 |
| 客户评价 | 积极响应业主/住户的合理要求，服务态度好，无有效投诉。 | 满意度高，投诉少 | 4 | 经核实有效投诉一次扣2分；收到书面表扬加2分/次。 |
第四章 考核方式与流程
第九条 考核周期
- 日检： 保洁主管每日对各区域进行巡查，填写《保洁日常检查表》,发现问题立即整改。
- 周检： 由考核小组（至少包含保洁主管和品质专员/客服主管）每周进行一次全面检查,对本周工作进行评分和总结。
- 月检： 每月末由考核小组组长（项目经理）牵头，进行一次综合性大检查，结合日检、周检结果,进行最终月度评分。
第十条 考核流程
- 数据收集： 保洁主管每日整理《保洁日常检查表》，每周汇总《周检报告》。
- 现场检查： 考核小组按计划进行周检和月检，现场打分,拍照记录。
- 初步评定： 保洁主管根据日、周、月检数据，结合专项工作和综合表现,进行初步月度评分。
- 结果审核： 考核小组组长审核初步评定结果。
- 结果公示与申诉： 月度考核结果在部门内部公示3天，员工如有异议,可向考核小组组长提交书面申诉。
- 最终确定与归档： 公示期无异议或申诉处理完毕后，确定最终考核结果，并由行政部/人事部归档。
第五章 考核结果应用
第十一条 绩效奖金 月度考核结果直接与保洁人员的绩效奖金挂钩。
- 90分及以上： 绩效奖金全额发放，并给予额外5%-10%的绩效奖励。
- 80-89分： 绩效奖金全额发放。
- 70-79分： 绩效奖金按80%发放。
- 60-69分： 绩效奖金按60%发放，并由保洁主管进行约谈,制定改进计划。
- 60分以下： 绩效奖金不予发放，并视情况进行警告、降薪或调离岗位。
第十二条 评优评先 年度考核结果作为“优秀员工”、“服务之星”等评优活动的主要依据。
第十三条 培训与发展
- 考核中发现的问题,将作为针对性培训的依据。
- 连续三个月考核优秀的员工,可优先考虑晋升或加薪。
- 连续两个月考核不合格的员工，将进入待岗培训期,培训期间只发放基本工资。
第十四条 末位淘汰 年度综合排名末位的员工，经培训后仍无法胜任工作的,公司将有权与其解除劳动合同。
第六章 附则
第十五条 本办法由公司品质部/行政部负责解释。 第十六条 本办法自发布之日起施行，原有相关规定与本办法不一致的,以本办法为准。
附件清单（可根据需要制作）：
- 《保洁日常检查表》
- 《保洁周/月检评分表》
- 《保洁专项工作验收表》
- 《员工绩效考核申诉表》
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