[贵公司名称] 物业服务
质量、环境与职业健康安全一体化管理体系手册
文件编号：QM-001
版本号：A/0
发布日期：[YYYY年MM月DD日]
生效日期：[YYYY年MM月DD日]
发布令
为确保公司提供的物业服务能够持续满足业主及相关方的期望与要求,并在不断变化的环境中保持竞争力，本公司依据 ISO 9001:2025《质量管理体系 要求》、ISO 14001:2025《环境管理体系 要求及使用指南》 及 ISO 45001:2025《职业健康安全管理体系 要求》 国际标准，结合公司实际运营情况，编制了本《质量、环境与职业健康安全一体化管理体系手册》（以下简称“手册”）。
本手册是公司一体化管理体系的纲领性文件,它阐述了公司的质量、环境与职业健康安全方针、目标，并描述了管理体系的核心过程和架构，它适用于公司所承接的所有物业管理服务活动，是全体员工必须遵守的行为准则和行动指南。
本手册的发布与实施,旨在：
- 规范服务流程,提升服务质量和客户满意度。
- 预防环境污染,推行绿色运营，履行社会责任。
- 保障员工健康与安全,降低职业健康安全风险。
- 持续改进管理体系,实现公司的可持续发展战略。
现批准发布本手册,自 [YYYY年MM月DD日] 起正式生效，公司各部门及全体员工务必认真学习、严格遵照执行。
总经理： ___ [贵公司名称] [YYYY年MM月DD日]
目录
第一章 公司概况与管理承诺 1.1 公司简介 1.2 管理体系方针 1.3 管理目标 1.4 组织架构与职责 1.5 管理体系范围 1.6 公司对管理体系的承诺
第二章 管理体系要求 2.1 相关方需求与期望 2.2 范围、方针和目标的适应性 2.3 风险与机遇的应对 2.4 知识管理 2.5 内部审核 2.6 管理评审 2.7 持续改进
第三章 资源、作用与职责 3.1 资源提供 3.2 作用、职责和权限 3.3 管理者代表
第四章 核心业务过程管理 4.1 市场开发与合同评审 4.2 服务设计与开发（如适用） 4.3 供应商（外包方）管理 4.4 人力资源管理 4.5 服务提供过程 4.5.1 日常保洁服务 4.5.2 公共秩序维护（安保）服务 4.5.3 工程设施设备维护保养服务 4.5.4 绿化养护服务 4.5.5 客户服务与沟通 4.5.6 应急管理 4.6 环境因素识别与控制 4.6.1 节能降耗管理 4.6.2 水资源管理 4.6.3 废弃物分类与处理 4.6.4 化学品管理 4.6.5 绿色采购与环保宣传 4.7 职业健康安全风险控制 4.7.1 危险源辨识与风险评估 4.7.2 安全操作规程 4.7.3 劳动防护用品（PPE）管理 4.7.4 安全培训与应急演练 4.8 服务的监视、测量、分析与改进 4.8.1 顾客满意度调查 4.8.2 服务质量检查与考核 4.8.3 不合格服务控制 4.8.4 数据分析与改进
第五章 支持过程管理 5.1 文件和记录控制 5.2 应急准备与响应 5.3 事件、不符合项和纠正措施 5.4 持续改进机制
附录 附录A：公司组织架构图 附录B：一体化管理体系过程关联图 附录C：管理方针声明 附录D：公司年度管理目标 附录E：适用的法律法规清单 附录F：记录表单清单
第一章 公司概况与管理承诺
1 公司简介
（此处填写公司名称、成立时间、注册资本、主营业务、服务项目、愿景、使命等基本信息。）
2 管理体系方针
[示例]
质量方针： 精细管理，客户至上；持续改进，追求卓越。 环境方针： 绿色运营，节能降耗；预防污染，美化环境。 职业健康安全方针： 安全第一，预防为主；全员参与，健康为本。
（方针需由总经理批准，并在各场所显著位置公示。）
3 管理目标
（公司年度总体目标，如：客户满意度 ≥ 95%、设备完好率 ≥ 98%、重大安全事故为0、能耗同比下降5%等，具体目标见附录D。）
4 组织架构与职责
（描述公司的部门设置，如：总经理办公室、市场部、运营部、工程部、财务部、人力资源部、品质部等，明确各部门在管理体系中的主要职责，详见附录A。）
5 管理体系范围
本手册适用于 [贵公司名称] 提供的 [XX小区、XX商业综合体、XX写字楼] 的物业管理服务，包括但不限于保洁、安保、工程、绿化、客服等所有相关活动。
6 公司对管理体系的承诺
公司承诺： a) 遵守适用的法律法规、标准及其他要求； b) 建立并实施一体化管理体系，并将其融入业务流程； c) 提供必要的资源支持，确保体系有效运行； d) 通过管理评审和内部审核，持续改进管理体系的有效性和绩效。
第二章 管理体系要求（核心要素简述）
1 相关方需求与期望
公司识别并考虑与管理体系相关的所有相关方（如：业主、员工、供应商、政府、社区等）的需求和期望，并将其作为管理体系输入。
2 风险与机遇的应对
公司建立了风险和机遇的识别、评估及应对机制，以确保能够： a) 应对风险和机遇，以实现管理体系目标； b) 预防或减少不利影响； c) 实现改进。
3 内部审核
公司定期开展内部审核,以验证管理体系是否符合标准要求和公司自身规定，是否得到有效实施和保持。
4 管理评审
总经理每年至少组织一次管理评审,以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，并决定改进的机会和变更的需求。
5 持续改进
公司利用审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施，以及管理评审的输出，持续改进管理体系的有效性和效率。
第三章 核心业务过程管理
1 市场开发与合同评审
- 目的： 确保承接的项目符合公司能力和资源要求，合同条款清晰。
- 流程： 市场调研 -> 项目评估 -> 投标/报价 -> 合同评审 -> 签订合同。
- 关键控制点： 合同评审需确保资源、技术、法规要求等均能满足。
5 日常保洁服务
- 目的： 为业主/用户提供洁净、舒适的环境。
- 流程： 制定保洁计划 -> 人员配置 -> 工具物料准备 -> 日常作业（大堂、楼道、电梯、公共区域等） -> 过程检查 -> 质量验收。
- 关键控制点： 作业标准、消毒流程、垃圾分类、清洁剂使用安全。
5.2 公共秩序维护（安保）服务
- 目的： 保障小区/大厦内人员及财产安全，维护公共秩序。
- 流程： 制定巡逻方案 -> 门岗管理 -> 监控中心值守 -> 交通疏导 -> 消防管理 -> 事件处理。
- 关键控制点： 岗位职责、应急处突预案、监控设备有效性、消防设施检查。
5.3 工程设施设备维护保养服务
- 目的： 确保设施设备（电梯、供水、供电、消防、监控等）安全、稳定、高效运行。
- 流程： 建立设备台账 -> 制定年度/月度维保计划 -> 日常巡检与保养 -> 预防性维护 -> 故障维修 -> 绩效评估。
- 关键控制点： 特种设备（电梯、锅炉等）的法定检验、维保记录、应急预案、备品备件管理。
6 环境因素识别与控制
- 目的： 识别运营中的环境因素，实施有效控制，减少对环境的负面影响。
- 关键活动：
- 节能降耗： 推广使用LED灯、智能控制系统，杜绝“长明灯”、“长流水”。
- 废弃物管理： 设置分类垃圾桶，与合规的回收方合作，提高资源回收率。
- 化学品管理： 采购环保型清洁剂，规范储存和使用，防止泄漏污染。
- 绿化养护： 合理使用农药化肥，优先采用节水灌溉方式。
7 职业健康安全风险控制
- 目的： 识别和控制工作场所的危险源，预防职业病和安全事故的发生。
- 关键活动：
- 危险源辨识： 定期组织对高空作业、用电安全、化学品接触、机械伤害、交通安全等进行辨识和风险评估。
- 安全操作规程： 为所有高风险作业制定并强制执行SOP。
- 安全培训： 对所有员工进行入职安全培训和定期在岗安全培训。
- 应急演练： 定期组织消防、防汛、触电等应急演练，确保员工熟悉应急程序。
8 服务的监视、测量、分析与改进
- 目的： 评价服务绩效，发现问题，驱动改进。
- 关键活动：
- 顾客满意度： 通过问卷调查、业主座谈会、意见箱等方式定期收集反馈。
- 内部质量检查： 品质部按照检查标准对各项目进行日常、周度、月度检查。
- 数据分析： 对投诉率、故障率、能耗数据、满意度评分等进行分析，找出趋势和根本原因。
- 不合格服务控制： 对发现的不合格项，按“PDCA”原则进行纠正和预防。
第五章 支持过程管理
1 文件和记录控制
- 目的： 确保管理体系文件和记录的规范性、准确性和可追溯性。
- 要求：
- 文件需经过批准,版本受控，发放及时。
- 记录需清晰、真实、完整，按规定期限保存，易于检索。
2 应急准备与响应
- 目的： 建立应急机制，在紧急情况（如火灾、地震、停水停电、群体性事件等）发生时，能迅速、有效地做出响应，将损失降到最低。
- 要求： 制定各类应急预案，明确应急组织、职责、流程和资源，并定期演练。
附录
附录C：管理方针声明
质量、环境与职业健康安全方针
[贵公司名称] 致力于通过精细化的管理和不懈的努力，为业主/用户创造安全、舒适、和谐的居住与工作环境，我们承诺：
在质量方面： 以客户需求为中心，严格执行服务标准，持续优化服务流程，追求卓越品质，超越客户期望。
在环境方面： 积极推行绿色物业，主动识别并控制环境因素，节约能源与资源，减少废弃物排放，共同守护绿色家园。
在安全方面： 坚持以人为本，保障员工和业主的生命安全与健康，遵守安全法规，消除事故隐患，营造安全文明的工作和生活环境。
持续改进： 本方针是公司承诺的基石，我们将通过全员参与、体系审核和管理评审，确保方针的有效传达、持续适宜和贯彻执行，实现公司的可持续发展。
使用说明
- 定制化： 本手册为通用模板，请务必结合贵公司的实际情况（规模、项目类型、管理体系认证情况等）进行详细的修改、补充和细化。
- 文件化： 手册中的每个章节都应有相应的《程序文件》、《作业指导书》或《记录表单》作为支撑，形成一个完整的文件体系。
- 培训与宣贯： 手册发布后，必须对所有员工进行培训，确保他们理解方针、目标，并在工作中严格遵守。
- 定期评审： 手册应与管理体系一同，通过定期的内部审核和管理评审进行评审，以确保其持续适用和有效。
